Enpresa-komunikazioa eta bezeroaren arreta

Fitxategiak deskargatzeko erregistroa beharrezkoa da. Sartu Erabilera kopurua: 1314

Aurkibidea

1. KOMUNIKAZIOA

1.1. Komunikazioa eta informazioa

1.2. Komunikazioaren elementuak

1.3. Komunikazio motak

1.4. Komunikazio-prozesua

1.5. Komunikazioaren oztopoak

1.6. Komunikazioaren akatsak

2. ANTOLAKUNTZA ETA KOMUNIKAZIOA ENPRESAN

2.1. Giza harremanak eta lan‑harremanak enpresan

2.2. Lantaldeak

2.3. Enpresaren antolakuntza

2.4. Antolakuntza‑ereduak

2.5. Organigramak

2.6. Ereduzko departamentuak eta arlo funtzionalak

2.7. Departamentuen arteko harremanak

2.8. Komunikazio‑fluxuak

2.9. Enpresako barne‑komunikazioa

2.10. Enpresako kanpo‑komunikazioa

3. AHOZKO-KOMUNIKAZIOAREN OINARRIAK

3.1. Ahozko komunikazioa

3.2. Enpresan ahoz komunikatzeko oinarrizko arauak

3.3. Ahoz komunikatzeko prozesua

3.4. Ahozko komunikazioaren oztopoak

3.5. Ahozko komunikazioa: motak

4. HITZEZKO ETA HITZIK GABEKO KOMUNIKAZIOA

4.1. Hitzezko komunikazioko trebetasunak

4.2. Telefonoa

4.3. Telefonozko komunikazioa

4.4. Informatika hitzezko komunikazioan

4.5. Komunikazioak bisitak hartzean

4.6. Hitzik gabeko komunikazioaren elementuak

4.7. Irudi pertsonala

5. IDATZIZKO KOMUNIKAZIOA ENPRESAN

5.1. Idatzizko komunikazio eraginkorra

5.2. Dokumentuen egitura formala

5.3. Enpresako dokumentuen idazketaren ezaugarriak

5.4. Idatzizko komunikazioaren estilo-printzipioak

5.5. Transmisio-kanalak: posta arrunta, posta elektronikoa, faxa, mezu laburrak edo antzekoak

5.6. Korrespondentzian erabilitako bitartekoak

5.7. Laburdura komertzialak

5.8. Enpresetan sortzen diren testuen sailkapena

6. GUTUN KOMERTZIALA

6.1. Korrespondentzia komertziala

6.2. Gutun komertzialaren egitura formala

6.3. Gutunaren edukia

6.4. Nola idatzi gutun komertzial bat

6.5. Estilo-gomendioak

6.6. Gutun komertzialak: motak

7. ENPRESETAKO ETA ADMINISTRAZIOKO DOKUMENTUEN EREDUZKO FORMATUAK

7.1. Barne-antolaketako testuak

7.2. Protokolozko testuak

7.3. Administrazio Publikoarekin zerikusia duten testuak

8. POSTA ELEKTRONIKOA

8.1. Posta elektronikoaren kontzeptua

8.2. Posta elektronikoaren abantailak eta desabantailak

8.3. Mezu elektronikoa idaztea

8.4. Mezuaren zatiak

8.5. Metakomunikazioak

8.6. Hitzik gabeko baliabideak: emotikonoak

8.7. Posta elektronikoaren kudeaketa

9. KORRESPONDENTZIA KUDEATZEA

9.1. Korrespondentzia jasotzea

9.2. Korrespondentzia bidaltzea

9.3. Posta-zerbitzua (Correos)

9.4. Paketeria- eta mezularitza-zerbitzu pribatuak

9.5. Informazioaren segurtasuna eta konfidentzialtasuna

10.  INFORMAZIOA PAPER EUSKARRIAN ARTXIBATZEA

10.1. Dokumentuak sailkatzea eta ordenatzea

10.2. Artxiboa

10.3. Segurtasun-arauak artxiboetan sartzeari dagokionez

10.4. Artxibatzeko prozesua

11. INFORMAZIOA EUSKARRI INFORMATIKOAN ARTXIBATZEA

11.1. Datu-baseak

11.2. Datuak babesteko prozedurak

11.3. Artxiboak eta karpetak

11.4. Karpetak antolatzea eta komunikazio telematikoko sistemak

12. MARKETINA ENPRESAN

12.1. Marketina: kontzeptua eta baliagarritasuna

12.2. Marketin estrategikoa: marketin-plana

12.3. Marketin operatiboa

12.4. Komunikazioa marketin-aldagai gisa

12.5. Enpresaren irudia

13. BEZEROA

13.1. Bezeroaren kontzeptua eta identifikazioa

13.2. Bezeroaren portaera

13.3. Bezeroarekiko harremanak

14. BEZEROAREN ARRETA ANTOLATZEA

14.1. Bezeroaren arretarako departamentua

14.2. Bezeroaren erreakzioak baloratzea

14.3. Kexak eta erreklamazioak kudeatzea

14.4. Kalitatea bezeroaren arretan

15. KONTSUMITZAILEA BABESTEA

15.1. Kontsumitzailea: kontzeptua eta eskubideak

15.2. Kontsumitzailea defendatzeko erakundeak

15.3. Kontsumitzailearen defentsaren esparru juridikoa

15.4. Kontsumoko arbitraje-sistema

Urtea

2012

Egileak

• Carmen Blanco eta Francisco Lobato

Azala

Naiara Beasain